- Trabajás de cara al cliente (marketing, ventas, soporte) o detrás de escena (administración, finanzas, compras, legales, operaciones): sos responsable de lo que el cliente externo vive.
- Tu foco está puertas adentro (recursos humanos, cultura, comunicación interna) o liderás equipos: tu trabajo también es experiencia, la de tus colegas.
- Si tu rol toca a ambos públicos, como la alta gerencia, la gestión de inmuebles o la tecnología informática: este programa te da un lenguaje común para pensar los dos mundos juntos.
La propuesta
Este programa te propone mirar los servicios con otros ojos, los internos y los externos, poniendo en el centro la experiencia del cliente y del usuario. Y te da las herramientas para diseñarla y llevarla a la práctica.
- Vas a poder:
- Sumar modelos para gestionar servicios, donde cliente y empleado son parte clave de la experiencia.
- Desarrollar la capacidad de entender qué necesitan, esperan, perciben y sienten tus clientes, internos y externos.
- Ganar y ejercitar recursos para innovar en el diseño de servicios, integrando al cliente, la calidad, las personas, las instalaciones y los procesos.
- ¿Cómo?
- En formato de laboratorio: práctico, intenso y hands on.
- Aprendés haciendo, experimentás y aplicás lo que ves desde el primer día.
- Trabajás con Design Thinking y dinámicas colaborativas sobre casos reales, para investigar, analizar y hacer evolucionar soluciones centradas en las personas, que generen experiencias de más valor para clientes y usuarios.
Qué contenidos vas a recorrer
- El negocio: economía de la experiencia, empresas centradas en las personas, narrativa organizacional y posicionamiento estratégico.
- El consumidor: neurociencias del comportamiento, psicología del consumidor (atención, percepción, memoria y toma de decisiones), datos y mundo digital.
- Los puntos de contacto: experiencia sensorial, personalización, desconexiones, service recovery, diseño UI y UX, journeys maps, puntos de satisfacción y fricciones.
- El talento: experiencia del empleado, marca empleadora, ecosistemas de talento y cultura organizacional.
Al terminar el programa vas a poder
- Identificar e intervenir las variables organizativas que construyen una marca y una cultura centrada en la experiencia.
- Aplicar un marco metodológico integrador, con las prácticas necesarias para diseñar y gestionar servicios.
- Reconocer casos locales e internacionales que inspiren a tu equipo y a tu organización a mejorar sus experiencias.
Testimonios
“El programa me aportó mucho valor a la hora de pensar cómo implementar y mejorar las estrategias de CX en casos concretos. Desde los marcos teóricos, las experiencias reales de expertos y sus casos de éxito, así como la puesta en práctica. Estuvo más allá de las expectativas que tenía”.
“Una de las cosas más interesantes fue poder ir haciendo, a lo largo del recorrido por los encuentros, puentes con lo que puede mejorar mi organización. La coordinación, docentes y especialistas invitados/as son excelentes. Los encuentros son dinámicos, con casos, bibliografía, herramientas y dinámicas innovadoras y que te permiten volver sobre ellas e ir ampliando lo que se trabaja en los encuentros. Gracias”.
“El recorrido y el programa aportaron un gran valor para mi formación académica, con conceptos prácticos y muy aplicables al ámbito laboral. También quiero destacar al equipo docente y a los profesionales que participaron en los encuentros, ya que las experiencias que compartieron con nosotros y su trayectoria son muy valiosas”.
“Excelente experiencia, balance justo entre la virtualidad y la presencialidad. El programa fue muy completo en cuanto al material de las clases, las actividades y las charlas de los diferentes colaboradores que participaron. Muchas gracias!”.
“Excelente programa y de gran profundidad. Los profesionales y contenidos de cada encuentro han sido de alto valor, presentando temas que iban diseñando la hoja de ruta de CX de principio a fin. Me hicieron pensar y repensar la importancia de CX en todas las compañías, y las herramientas que necesitamos para enfrentar los desafíos actuales”.
“Es excelente, el contenido, el conocimiento, la dinámica. El nivel de conocimiento de los expositores/coordinadores, hicieron que uno quiera que nunca se termine el curso. Además, la calidez, buena onda y excelente predisposición constante que hicieron que me sienta super acompañada y comprendida. Se nota muchísimo que todo fue armado con dedicación, tiempo y muchísimo amor. Muchas gracias!”.
“Fue una experiencia sumamente enriquecedora. No solo por la calidad del contenido y las herramientas prácticas que brinda, sino también por el valor del intercambio con otros profesionales provenientes de sectores muy diversos. Está pensada especialmente para quienes trabajamos, con una excelente organización de los tiempos que permite avanzar sin que resulte una carga. Los espacios de debate e interacción enriquecen aún más el aprendizaje, generando una experiencia formativa completa y aplicable al entorno profesional”.
Coordinación académica
- Julián Albinati Master en Business Administration (IAE Business School). Ingeniero Industrial (ITBA). Especialista en el diseño, la construcción y la gestión de “puestas en escena presenciales”. Coordinador académico de los programas Corporate Real Estate Innovation Lab / CREIL y Employee Experience, Universidad de San Andrés. Profesor de su Escuela de Negocios en temas vinculados a estrategia y modelos de negocios. Titular y Consultor Senior en FM2B y CX2B.
- Ailin Tomio Master of Arts in Social and Consumer Psychology, Psychology &. Neuroscience, New York University. Licenciada en Psicología y Neurociencias, Universidad de Favaloro. Especialista en ciencias del comportamiento. Directora Maestría Ciencias del Comportamiento Universidad de San Andrés. Coordinación del programa Behavioral Design, Universidad de San Andrés. Fundadora de Despa Method, empresa dedicada a aplicar ciencias del comportamiento en organizaciones.
