- Profesionales responsables por los servicios ofrecidos a los clientes externos de las organizaciones, incluyendo funciones onstage (en contacto directo con el cliente, como ser marketing, ventas, soporte y relaciones públicas) y offstage (administración, finanzas, legales, compliance, compras y contrataciones, logística y operaciones).
- Profesionales focalizados en el funcionamiento interno de las organizaciones, como recursos humanos, cultura, comunicación interna y líderes de grupos en general.
- Líderes con impacto en ambos clientes externo e interno, como la alta gerencia, la gestión de inmuebles y la tecnología informática.
La propuesta
El programa propone adquirir una nueva visión de los servicios, internos y externos, con foco en la experiencia del cliente/usuario, y brindar herramientas para su diseño, implementación y ejecución:
Adquiriendo modelos para gestionar los servicios incorporando al cliente y al empleado como elementos clave de la experiencia.
Incorporando habilidades para entender las necesidades, expectativas, percepciones y emociones de los clientes internos y externos.
Desarrollando recursos para innovar en el diseño de servicios integrando al cliente, los estándares de calidad, el personal, las instalaciones y los procesos.
Al finalizar el programa podrás:
- Identificar e intervenir las variables organizativas que hacen al desarrollo de una marca y una marca empleadora.
- Aplicar un marco metodológico integrador, con diversas prácticas necesarias para el diseño y la gestión de servicios.
- Reconocer casos locales e internacionales que inspiren a tu equipo y a tu organización en la mejora de sus experiencias.
Contenidos del programa
- El negocio: La economía de la experiencia. Las empresas centradas en las personas. Posicionamiento estratégico e innovación.
- El consumidor: Psicología y neurociencias del consumidor. Atención, percepción, memoria y toma de decisiones. Data Science y machine learning en CX.
- Los puntos de contacto: Diseño y gestión de experiencias. El consumidor, on-line. Diseño y UX.
- El talento: Construcción de la experiencia del empleado y la marca empleadora. Cultura organizacional.
Testimonios
“El programa me aportó mucho valor a la hora de pensar cómo implementar y mejorar las estrategias de CX en casos concretos. Desde los marcos teóricos, las experiencias reales de expertos y sus casos de éxito, así como la puesta en práctica. Estuvo más allá de las expectativas que tenía”.
“Una de las cosas más interesantes fue poder ir haciendo, a lo largo del recorrido por los encuentros, puentes con lo que puede mejorar mi organización. La coordinación, docentes y especialistas invitados/as son excelentes. Los encuentros son dinámicos, con casos, bibliografía, herramientas y dinámicas innovadoras y que te permiten volver sobre ellas e ir ampliando lo que se trabaja en los encuentros. Gracias”.
“Es un programa muy novedoso, con mucha profundidad y seriedad en la temática de CX. Desarrolla las temáticas desde la agilidad y desde un modelo de trabajo colaborativo, incorporando visiones desde distintos actores. Sentí que el propio desarrollo del curso fue el relato de esa experiencia de cliente, indagando en las expectativas de cada participante para volcar en acciones concretas y eso me lo llevo en mi mochila de viaje”.
“Considero que el programa ha sido de gran utilidad para mi desarrollo personal y profesional. Obtuve herramientas para diseñar, implementar y ejecutar diferentes proyectos inspirados en la experiencia del cliente. Programa súper completo y un acompañamiento total por parte de la universidad”.
“El recorrido y el programa aportaron un gran valor para mi formación académica, con conceptos prácticos y muy aplicables al ámbito laboral. También quiero destacar al equipo docente y a los profesionales que participaron en los encuentros, ya que las experiencias que compartieron con nosotros y su trayectoria son muy valiosas”.
“Excelente experiencia, balance justo entre la virtualidad y la presencialidad. El programa fue muy completo en cuanto al material de las clases, las actividades y las charlas de los diferentes colaboradores que participaron. Muchas gracias!”.
“Excelente programa y de gran profundidad. Los profesionales y contenidos de cada encuentro han sido de alto valor, presentando temas que iban diseñando la hoja de ruta de CX de principio a fin. Me hicieron pensar y repensar la importancia de CX en todas las compañías, y las herramientas que necesitamos para enfrentar los desafíos actuales”.
Coordinadores académicos
- Julián Albinati Máster en Business Administration (ITBA). Ingeniería Industrial (ITBA). Especialista en customer experience. Coordinador académico de los programas Employee Experience y Facility Management, Universidad de San Andrés. Titular y Consultor Senior en FM2B y CX2B.
- Ailin Tomio Master of Arts in Social and Consumer Psychology, Psychology &. Neuroscience, New York University. Licenciada en Psicología y Neurociencias, Universidad de Favaloro. Especialista en ciencias del comportamiento. Directora Maestría Ciencias del Comportamiento Universidad de San Andrés. Coordinación del programa Behavioral Design, Universidad de San Andrés. Coordinación académica del programa Employee Experience, Universidad de San Andrés. Behavioral Scientist at eMBed Poverty and Equity Global Practice.
