La propuesta

Sumergite en un innovador programa que ofrece un recorrido inspirador y práctico a través del diseño y la gestión de servicios internos y externos memorables y relevantes.

El programa propone adquirir una nueva visión de los servicios, internos y externos, con foco en la experiencia del cliente/usuario, y brindar herramientas para su diseño, implementación y ejecución: 

  • Incorporando habilidades para entender las necesidades, expectativas, percepciones y emociones de los clientes internos y externos.
  • Desarrollando recursos para innovar en el diseño de servicios integrando al cliente, los estándares de calidad, el personal, las instalaciones y los procesos.
  • Adquiriendo modelos para gestionar los servicios incorporando al cliente y al empleado como elementos clave de la experiencia.

Programa Ejecutivo Customer Experience CX | Universidad de San Andrés

Dictado

20/5 al 15/7

Día y horario

Miércoles cada 2 semanas de 9 a 17:30 h

Duración

32 h de clase (Campus Victoria)
12 h aproximadas de trabajo en grupos fuera del aula
3 h de presentación de los trabajos (Sede Capital)

Lugar de cursada

Campus y Sede Capital

Modalidad

Presencial

Destinado a

Profesionales responsables por los servicios ofrecidos a los clientes externos de las organizaciones, incluyendo funciones:

  • Onstage, en contacto directo con el cliente, como ser marketing, ventas, soporte y relaciones públicas.
  • Offstage, como administración, finanzas, legales, compliance, compras y contrataciones, logística y operaciones.

Profesionales focalizados en el funcionamiento interno de las organizaciones, como recursos humanos, cultura,  comunicación interna y líderes de grupos en general.

Líderes con impacto en ambos clientes externo e interno, como la alta gerencia, la gestión de inmuebles y la tecnología informática.

Al finalizar el programa podrás

  • Identificar e intervenir las variables organizativas que hacen al desarrollo de una marca y una marca empleadora.
  • Aplicar un marco metodológico integrador, con diversas prácticas necesarias para el diseño y la gestión de servicios.
  • Reconocer casos locales e internacionales que inspiren a tu equipo y a tu organización en la mejora de sus experiencias.

Contenidos del programa

  • El negocio: La economía de la experiencia. Las empresas centradas en las personas. Posicionamiento estratégico e innovación.
    > Taller: Asignación de los trabajos. Entendiendo el negocio y sus stakeholders.
     
  • El consumidor: Psicología y neurociencias del consumidor. Atención, percepción, memoria y toma de decisiones. Data Science y machine learning en CX.
    > Taller: Técnicas para entender al cliente. Neurociencias aplicadas. Customer Journey Map.
     
  • El canal: Diseño y gestión de experiencias. El Disney Quality Service Compass®. El consumidor, on-line. Diseño y UX.
    > Taller: Customer insights e ideación. Brainstorming. Scamper.
     
  • La organización: Construcción de la experiencia del empleado y la marca empleadora. Cultura organizacional y gestión del cambio.
    > Taller: El proceso de prototipado. Storyboard. Storytelling. Ejercitación en clase.
     
  • Presentación del trabajo grupal a las marcas.

Testimonios

"Las herramientas 100% aplicables. Me permitió resumir, mapear, trazar el punta a punta de varios procesos y temáticas de la realidad actual de mi organización. Logre hacer un zoom in profundo y pormenorizado de cómo captar problemas y soluciones. Excelentes profesionales"

Andrea Ogliori, Jefe de estrategia de canales, Cardif Seguros | Edición 2019

 

"El contenido me resultó muy útil, las exposiciones interesantes y muy aplicables en el día a día laboral. Destaco todos los invitados que vinieron a dar charlas y aportar conocimientos en temas puntuales"

María Inés Mastrogiacomo, Marketing Retail Manager, Cervecería y Maltería Quilmes  | Edición 2019 

Dirección Académica

Julián Albinati

MBA, IAE, Universidad Austral, Ingeniero Industrial, ITBA.

Ailin Tomio

Máster en Neurociencia Social y del Consumo, New York University. Licenciada en Psicología y Neurociencias, Universidad Favaloro.

Profesores y especialistas

Una verdadera experiencia aplicada

En el programa encontrarás una combinación única de clases tradicionales, trabajos en terreno y actividades complementarias que te invitarán a poner el CX en práctica.

Con este propósito, las tardes incluyen el desarrollo de un trabajo grupal sobre marcas destacadas, con actividades entre clases y una presentación final integradora.